Il passaparola genera vendite, più di qualsiasi altro canale di marketing.
Questo articolo potrebbe finire qui. Ti ho appena dato la notizia più importante che leggerai oggi per portare il tuo business al prossimo livello.
Ma, da buona introversa, mi piace argomentare ciò che dico.
E siccome il marketing del passaparola non è solo una questione di fortuna, voglio spiegarti come incentivarlo tra i clienti con strategie pratiche e testate.
Quindi, indossa il tuo grembiule da cucina preferito e preparati a scoprire la ricetta perfetta per un passaparola che funziona davvero.
Sei con me? Andiamo!
Come funziona il marketing del passaparola?
Sappiamo tutti cosa si intende per passaparola, giusto?
Facciamo un esempio. Provi i miei servizi di personal branding, ne resti entusiasta – tanto per essere modesta – e lo consigli alla tua amica professionista che ha lo stesso problema che avevi tu, prima di ricevere il mio supporto.
Se è fatto bene, vuol dire che:
- ne hai parlato alla persona giusta, quella che ha davvero bisogno del mio servizio.
- la tua amica, incuriosita, decide di approfondire chi sono.
- spinta dall’ottima reference – grazie cara! – mi contatta e diventa mia cliente.
Ecco un esempio concreto di marketing del passaparola.
Semplice.
Ma attenzione: c’è una condizione essenziale perché tutto questo accada. Ne deve davvero valere la pena.
Perché, diciamolo, se tu avessi anche solo il minimo dubbio sulla qualità del servizio ricevuto, non ne parleresti così bene nella tua rete di contatti. Dico giusto?
Ecco quindi qual è quell’unica condizione che determina il 97% della riuscita del passaparola:
la qualità percepita del servizio ricevuto.
Basta un piccolo dubbio per bloccare tutto.
Ora ti chiedo: sai come i tuoi clienti percepiscono il tuo servizio?
Come capire se i tuoi clienti sono soddisfatti
Hai mai sentito parlare di customer satisfaction?
La soddisfazione del cliente è una metrica essenziale per qualsiasi business, soprattutto se vuoi stimolare il passaparola in modo naturale.
Un cliente felice parlerà di te, uno insoddisfatto… probabilmente anche, ma non come vorresti tu.
Ma come si misura?
Il metodo più comune è il questionario di customer satisfaction.
Esistono versioni semplici, in cui il cliente assegna un punteggio a vari aspetti del servizio, e questionari più complessi con risposte aperte.
A proposito, c’è una regola che devi sapere: più il questionario è lungo e complicato, meno clienti lo compileranno.
Ma in alcuni casi, diciamolo, il questionario è quasi inutile.
Se sei un professionista che gestisce tutto in prima persona – magari con consulenze o incontri dal vivo – hai già accesso a una fonte preziosa di informazioni.
Basta osservare la comunicazione non verbale: il tono della voce, le espressioni facciali, la gestualità di chi ti sta di fronte.
Questi segnali ti dicono, spesso meglio di un sondaggio, cosa il cliente pensa davvero del servizio che gli stai offrendo.
E se sei introversa come me, hai una marcia in più.
Noi introversi siamo predisposti ad ascoltare i non detti e a captare sfumature che ad altri sfuggono.
Un vero superpotere.
Gli altri te li dico in questo articolo.
Diventa più semplice, quindi, capire il reale valore percepito dal cliente.
Osserva come si comporta durante la consulenza in video:
- i suoi occhi sono fissi sullo schermo? Sta prestando attenzione a ciò che dici.
- annuisce mentre parli? Sta seguendo e condivide quello che stai affermando.
- fa domande curiose o cerca di approfondire? Vuol dire che è coinvolto e sta valutando attivamente cosa stai dicendo.
Di contro:
- guarda spesso altrove o controlla il telefono? Potrebbe essere distratto o disinteressato.
- ha un’espressione tesa o chiusa, con le sopracciglia aggrottate? Forse non sta capendo o non condivide quello che dici.
- risponde a monosillabi o non fa domande? Potrebbe non sentirsi coinvolto.
Imparare a leggere questi segnali ti permette di capire, in tempo reale, se stai andando nella direzione giusta.
Se noti entusiasmo e coinvolgimento, ottimo: sei a un passo dal generare passaparola spontaneo ed efficace.
Se invece percepisci distacco o tensione, è il caso di chiederti cosa puoi fare per riconquistare la fiducia del cliente.
Come incentivare il passaparola?
Non c’è passaparola più efficace di quello che avviene spontaneamente.
Puoi capire bene il perché: quando un cliente parla bene di te senza che tu glielo abbia chiesto, il messaggio ha più valenza.
È autentico, sentito, sincero.
E chi lo ascolta lo percepisce subito.
È un po’ come quando un amico ti consiglia un ristorante.
Se lo fa con entusiasmo, ti viene voglia di andarci anche solo per curiosità.
Funziona allo stesso modo con i tuoi servizi.
Il segreto, quindi, è creare un’esperienza talmente positiva che il cliente non veda l’ora di raccontare.
Questo è il miglior incentivo che puoi offrire.
Altro che sconti “porta un amico”.
Quando un cliente è davvero soddisfatto, diventa il tuo Ambassador naturale. Senza che tu debba chiederglielo.
Ma come si arriva a questo punto?
Facendogli provare la sensazione di aver fatto un affare.
Di quelli che ti fanno dire: “ne è valsa la pena, eccome!”.
E sai quando accade?
Quando il valore percepito è più alto del prezzo pagato.
Aspetta, non fraintendermi: non serve svendere. Anzi.
Un servizio ben fatto merita un investimento adeguato.
Il punto è un altro: devi giocare sul valore.
Stupisci il tuo cliente.
Fagli vivere un’esperienza così ricca da superare le aspettative.
Così sarà lui, spontaneamente, a parlare bene di te.
Qualche esempio:
- un report curato, con immagini calibrate sull’identità del cliente.
- un riepilogo della consulenza con consigli extra personalizzati.
- un messaggio vocale di follow-up per ricordare un punto importante.
- una risorsa bonus non prevista ma utile per i suoi obiettivi.
- un’introduzione a un contatto che può aiutarlo a fare il passo successivo.
È così che il cliente si sente ascoltato e valorizzato.
Ecco come creare passaparola in modo naturale, senza chiedere, senza forzare.
Strategie di marketing basate sul passaparola
Lo so, vuoi di più.
Non ti basta sapere che devi investire energie per offrire un servizio impeccabile e generare passaparola spontaneo.
Tu vuoi anche delle strategie concrete, da usare subito, per incentivarlo.
Eccoti servito.
Alcune strategie di marketing basate sul passaparola che puoi iniziare a usare da oggi:
- Programmi referral intelligenti: se scegli di offrire un incentivo, fallo con stile. Un contenuto extra, una consulenza in regalo, qualcosa che rafforzi il legame.
- Casual branding: regala qualcosa di semplice ma ben pensato (come un PDF, un template o un mini-audio personalizzato). Se è utile e risolve un problema comune, il tuo cliente lo condividerà con altri.
- Coinvolgi il cliente nei contenuti: invitalo a partecipare a una diretta o a un’intervista sui social dove possa raccontare in prima persona la sua esperienza. Sarà felice di condividere il suo percorso e, nel farlo, parlerà anche di te. Un passaparola autentico e pubblico.
A onor del vero, devi sapere che tutte queste strategie funzionano, sì.
Ma solo se alla base c’è una relazione vera tra te e il cliente.
Una relazione costruita sulla fiducia, sull’ascolto, sulla cura.
Ricordi quella condizione di cui parlavamo prima?
Quella che fa scattare il passaparola spontaneo?
Esatto: superare le aspettative del cliente.
Se riesci a farlo sentire ascoltato, seguito, supportato… il passaparola arriverà.
E sarà potente, autentico, naturale.
In conclusione
Il passaparola efficace nasce da un’esperienza memorabile.
È attenzione, ascolto, relazione.
Abbiamo visto come:
- La soddisfazione del cliente è il primo attivatore.
- I segnali non verbali ti aiutano a capire se stai andando nella direzione giusta.
- Le strategie funzionano solo se poggiano su un servizio solido e personalizzato.
- Puoi incentivare il passaparola in modo naturale e rispettoso.
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